Рынок eCommerce России в 2021 году: что изменилось и будущие ожидания

Рынок электронной коммерции в России продолжает расти. Причины увеличения объема онлайн-заказов кроются не только в продолжающейся пандемии. Компании активно реагируют на запросы клиентов, улучшая предложения. Однако, как следует из отчета аналитиков, российский рынок eCommerce в ближайшие несколько лет может потерять покупателей.

Причины роста eCommerce

Согласно проведенному опросу, в период с 2019 по 2021 годы количество людей, совершающих онлайн-покупки, выросло с 50,1 до 64,8 миллиона человек. 45% опрошенных заявили, что стали чаще приобретать товары и услуги в интернете.

Аналитики отмечают, что увеличение онлайн-аудитории носит постоянный характер. Причины роста электронных покупок кроются в следующем:

• ускорение и повышение удобства доставки товаров;
• расширение ассортимента продукции;
• упрощение поиска товаров за счет внедрения разных фильтров;
• упрощение системы возврата товаров;
• сокращение временных и финансовых затрат.

Однако со временем ситуация может измениться, и число онлайн-покупок снизится.

Что привлекает покупателей в онлайн-ритейле

Увеличению объема онлайн-покупок способствуют те же причины, что и в оффлайн-ритейле:

• более низкие цены;
• скидки;
• положительные отзывы о магазинах;
• бесплатная доставка.

При этом в онлайн-торговле сегодня сформировалась большая конкуренция, вызванная «наплывом» магазинов, которые предлагают примерно одинаковые товары. Поэтому люди сравнивают не только качество продукции, но и самих продавцов. В частности, критерии выбора интернет-магазинов пополнились следующим:

• варианты поддержки экологических инициатив;
• участие в благотворительных акциях;
• как онлайн-магазины участвую в социальной жизни.

Эти критерии применяют не только за рубежом, но в России. Сегодня, согласно результатам исследований, компании вынуждены действовать так, чтобы стратегия развития бренда, маркетинг и другое соответствовали ценностям аудитории. Важную роль играет также экологичность упаковки. Этот параметр, по мнению 24% опрошенных, влияет на вероятность покупки. Кроме того, сейчас важно, чтобы при выстраивании отношений между брендом и покупателей присутствовал эмоциональный компонент. То есть у клиентов должен сформироваться положительный опыт взаимодействия с компанией.

Сколько люди готовы ждать доставку

Опросы показывают, что 42,5% граждан готовы ждать доставки товаров из интернет-магазинов в течение 2-3 суток, а для 35,5% респондентов оптимальный срок поступления продукции от зарубежных онлайн-площадок — до двух недель.

То есть российский бизнес, работающий в сфере электронной коммерции, должен выполнять указанные требования.

Сколько люди могут заплатить за доставку

В России практически половина покупателей не готовы платить за доставку онлайн-покупок. Согласно опросам, 44% респондентов рассчитывают на то, что малогабаритные товары будут привозить бесплатно, 25% — крупногабаритных.

82,4% людей не согласны покупать продукцию с высокой стоимостью доставки. При этом потребители готовы платить за эту услугу в среднем 192 рубля (если доставляется крупногабаритный товар, то 610 рублей).

Самовывоз популярнее доставки курьером

78% опрошенных людей заявили, что предпочитают забирать товар из пункта выдачи, а не ждать доставку курьером. Такой выбор обусловлен двумя причинами:

• качество продукции можно проверить сразу;
• вернуть дефектный товар проще.

Кроме того, большая часть респондентов не готова изменить свой ежедневный график, чтобы найти свободное время на ожидание курьера.

Жители регионов предпочитают оформлять онлайн-покупки с доставкой почтой России. Это обусловлено слабой развитой сетью точек выдачи товаров.

Беспилотная доставка в России: есть ли будущее

Компания Amazon в 2014 году организовала сервис беспилотной доставки товаров, купленных онлайн. В России аналогичную услугу недавно стал оказывать Яндекс (сервис «Яндекс.Роверы»). Воспользоваться такой доставкой могут пока жители Москвы и Иннополиса.

Однако подобные сервисы в России, вероятно, в ближайшем будущем не будут активно развиваться. Об этом свидетельствуют ожидания респондентов: 45% опрошенных уверены, что не смогут воспользоваться беспилотной доставкой через 3-5 лет.

Причины, почему Amazon и Yandex запустили такой сервис, заключаются в том, что благодаря этому сокращаются расходы. Компаниям не приходится оплачивать работу курьеров. Также роботы способны быстрее доставлять товары на расстояние свыше 2 км. Однако роверы пока развозят грузы весом до 20 кг.

Amazon в отличие от Yandex для доставки использует дронов, способных самостоятельно прокладывать маршруты по воздуху. Это сокращает сроки отправки продукции.

Отзывы как главный критерий выбора

Отзывы, согласно результатам опроса, читают 98,4 респондентов перед покупкой.

При этом данная информация полезна не только потребителям. Отзывы помогают бизнесу определить запросы потенциальной аудитории и выявить недостатки в собственной продукции. На основании такой информации ритейл может:

• внести изменения в технологию производства;
• заменить поставщиков;
• отказаться от сотрудничества с логистической компанией и так далее.

Также, размещая раздел с отзывами на сайте, бизнес тем самым показывает, что товар действительно покупают. Благодаря этому у потенциальной аудитории формируется уверенность в качестве продукции.

Аналитики отмечают, что потребители хотят сразу получать всю информацию о конкретном товаре. Поэтому отзывы рекомендуется размещать странице с описанием продукции. Клиентах в поисках дополнительной информации о качестве могут уйти с сайта на другой. Из-за этого снижается объем покупок.

Согласно результатам исследования, 56% респондентов при принятии решения ориентируются на отзывы, которые написаны на сайте интернет-магазина.

Однако для получения более подробной информации о продукте люди нередко обращаются к социальным сетям. Здесь быстрее можно найти реальный отзыв покупки и эксплуатации товара с описанием достоинств и недостатков. 55,7% опрошенных людей сообщили, что перед приобретением в интернет-магазине обращаются к такой информации.

ТОП самых популярных видов товаров в eCommerce

Самой популярной категорией товаров считается FMCG:

• обувь;
• одежда;
• аксессуары.

За 2021 год эти товары приобрели 62% респондентов. Но онлайн-покупки не ограничиваются только одеждой и обувью. Также в 2021 году потребители часто тратили деньги на:

1. Косметику и уход за собой. В основном россияне покупали отечественные и европейские средства. Но спрос на американскую и корейскую косметику за 2021 год вырос на 8%. 57% потребителей при выборе подобной продукции обращают внимание на состав, делая выбор в пользу средств на основе натуральных компонентов. Продажи парфюмерии в 2021 году снизились в 2 раза.
2. Витамины и БАДы. Благодаря легализации продаж нерецептурных препаратов спрос на эти товары в онлайне резко увеличился. На этот сегмент рынка приходится 12% от показателя роста онлайн-заказов.
3. Еда. В сравнении с 2020 году онлайн-продажи продуктов питания возросли на 6%. Одновременно с этим увеличился спрос на био- и органические товары. Данный сегмент вырос на 21%.

Также положительную динамику демонстрируют продажи готовой еды. В 2021 году спрос на эту продукцию вырос на 10%. В основном люди покупают пиццу, суши и роллы (34% респондентов).

Прогноз развития eCommerce в России

Исследования показывают, что часть людей, которые сегодня совершают онлайн-покупки, перейдут в оффлайн-сектор после снятия ковидных ограничений. Из-за этого, как полагают аналитики, некоторые сегменты потеряют аудиторию.

Согласно предварительным прогнозам, наиболее серьезный удар от снятия ограничений испытают следующие секторы:

• ритейл;
• госсектор;
• образование;
• здравоохранение.

Несмотря на сделанные прогнозы, эксперты полагают, что ритейл может сохранить свою аудиторию при условии соблюдения ряда рекомендаций:

1. Обеспечить защиту данных. Этим вопросом озабочены 44% опрошенных. Многих людей беспокоят вопросы конфиденциальности личных данных, которые попадают к интернет-сервисам при свершении онлайн-покупок.
2. Анализ конкурентной среды. Клиенты онлайн-магазинов не обращают внимание на то, как близко тот располагается к дому. Из-за этого в eCommerce увеличилась конкуренция. При выборе интернет-магазина клиенты отдают предпочтение тому, который предложит лучший сервис и услуги. Поэтому, чтобы удержать аудиторию, необходимо провести анализ конкурентов и выбрать собственные точки роста.
3. Улучшить СХ. 32% респондентов заявили, что на выбор интернет-магазина также влияет характер интерфейса. Важно, чтобы юзабилити онлайн-ресурса обеспечивало комфортные покупки.

Однако соблюдение перечисленных выше рекомендаций не обезопасит бизнес от оттока клиентов. Для удержания аудитории также важно сформировать эмоциональную привязанность к бренду.

Как сформировать эмоциональную привязанность

Сформировать эмоциональную привязанность к бренду могут:

1. Удовольствие. Компания своими товарами и услугами должна упростить жизнь клиенту и дать больше свободы. В частности, это достигается своевременной доставкой товара, характеристики которого соответствуют описанию на сайте.
2. Принадлежность. Сформировать долгосрочные и доверительные отношения можно, поддерживая социальные инициативы. Клиенты, которые разделяют ценности компании, привязываются к ней.
3. Ясность. Каждый сервис, предлагаемый компанией, должен быть прозрачным и предсказуемым. Удержать клиентов можно, если у тех не возникает вопросов по поводу характеристик товара, условий доставки и так далее. Для этого, например, нужно создать понятный каталог товаров и обозначить четкие сроки отправки товаров. Важно избегать неопределенности при взаимодействии с клиентами.
4. Справедливость. Для удержания аудитории бизнесу необходимо научиться идти на уступки. Это касается правил оплаты и замены товаров, поврежденных по вине перевозчика. Важно избегать конфликтов , обусловленных несправедливым отношением к клиенту.
5. Контроль. Клиентам необходимо понимание того, что к их мнению прислушиваются. Поэтому важно отвечать на критические комментарии, сообщая о проделанной работе по устранению недостатков. Такое поведение сформирует к клиентов ощущение причастности к развитию компании.
6. Статус. Данный критерий считается самым сложным с точки зрения персонализации сервисов. Проявление уважения, положительные оценки действий — это и многие другое способствует формирование у клиентов собственной значимости в лице компании.

Для удержания клиентов можно упростить правила покупки. Так, позволить аудитории совершать оплату только после получения и оценки характеристик товара. Или благодарить клиентов лично за каждую сделанную покупку.

Выводы

Несмотря на активный рост интернет-торговли, сегодня существуют предпосылки для снижения объемов продаж в данном сегменте. При выборе онлайн-магазина потребители обращают внимание на:

• цену;
• отзывы о товаре и магазине;
• наличие скидок;
• способы доставки;
• экологичность товара/упаковки.

Важным критерием покупки является скорость доставки товара. Сейчас большинство потребителей готовы ждать этого не более 2-3 дней. Однако свыше половины опрошенных респондентов забирают товары из пунктов самовывоза (исключение составляют регионы, где продукцию заказывают с доставкой по почте).

Многие покупатели готовы платить за доставку не более 192 рублей. Согласно мнению аналитиков, онлайн-магазины смогут удержать клиентов после снятия ограничений за счет отработки отзывов и внедрения эмоционального компонента при взаимодействии с покупателями.