Чат-боты: как автоматизировать лидогенерацию (с примерами)

На протяжении многих лет B2B-компании используют различные инструменты и решения для улучшения воронки продаж и поддержки своих клиентов. Одним из таких решений является чат-бот — настоящий прорыв в индустрии контент-маркетинга для B2B, помогающий бизнесу в его усилиях по обеспечению безопасной, хорошо коммуницированной и эффективной деятельности. В настоящее время чат-боты становятся важнейшим инструментом привлечения потенциальных клиентов и улучшения качества обслуживания.

Может ли крошечный бот принести предприятию огромную прибыль? Вместе с ответом на этот вопрос в данной статье будут рассмотрены:

• преимущества чат-ботов для формата B2B и их особенности;
• использование ботов для автоматической генерации лидов и персонализации пути покупателя;
• подсказки и советы по оптимизации общения бота с аудиторией.

Преимущества и особенности чат-ботов для бизнеса

Постоянное развитие искусственного интеллекта приводит к тому, что чат-боты становятся не просто очередной надстройкой для повышения качества обслуживания клиентов, но инструментом трансформации самого способа взаимодействия брендов и отдельных людей на цифровом и физическом уровнях. Кроме того, чат-боты значительно сократили потребность в человеческих ресурсах благодаря возможностям предоставления персонализированных ответов, контекстным интерфейсам и умным виртуальным помощникам, экономя таким образом деньги компании.

К некоторым наиболее важным областям, в которых чат-боты могут быть по-настоящему полезны для бизнеса, относятся:

• ускорение процессов продаж,
• создание более надёжной, упорядоченной и автоматизированной системы управления электронной почтой;
• обеспечение отлаженной и высококачественной клиентской поддержки.

При грамотной реализации бота B2B-компании могут рассчитывать не только на увеличение своих продаж, но и на улучшение цикла взаимодействия с клиентами, и их удержание в течение длительного периода времени.

Также важно отметить, что чат-боты считаются инструментом эффективной лидогенерации, поскольку они обеспечивают интуитивно понятную платформу взаимодействия для пользователей, желающих получить ответ на имеющиеся вопросы или вступить в деловые отношения. Преимущества чат-ботов для бизнеса будут более подробно рассмотрены ниже.

1.Чат-боты гармонично дополняют общение по электронной почте

По мнению экспертов аутсорсингового агентства Develux, автоматизация email-маркетинга открывает огромные возможности в сфере B2B. Она обеспечивает персонализированный и целенаправленный подход к лидогенерации, и известна B2B-маркетологам как один из лучших инструментов для преобразования потенциальных покупателей в реальные. Однако в Develux также утверждают, что чат-бот сайта может делать всё то же самое вдвое быстрее, не требуя при этом значительного контроля со стороны человека.

Очень хорошее объяснение предлагает Дрю Ченелар из SimpleMoneyLyfe:

«Чат-боты — это первая возможность произвести впечатление на клиента, начинающего взаимодействие с вашим брендом. Они используются B2B-компаниями для ответов на вопросы потребителей, помощи с навигацией по сайту, а также в качестве представителя службы поддержки, работающего круглосуточно и без выходных. Подобная эффективность помогает привлекать качественных лидов и превращать потребителей в лояльных пользователей».

2.Чат-боты могут почти мгновенно квалифицировать лиды

Чат-боты способны предложить пользователям гораздо лучший опыт и достойные результаты, начиная с самого раннего этапа. Сейчас с их помощью организации рекламируют свой контент, повышают узнаваемость бренда, привлекают потенциальных потребителей и направляют их в отдел продаж. Больше нет необходимости тратить время на выяснение адреса электронной почты клиента, отправку писем и длительное ожидание ответа для запуска деловой коммуникации. Вместо этого компания может воспользоваться доступным инструментарием для чат-ботов, позволяющим настраивать их начальные реплики и перенаправлять пользователей на официальный канал. Отличными примерами того, как интерактивные и простые в освоении чат-боты могут быть использованы для практически мгновенной квалификации лидов, являются приложения Facebook Messenger и WhatsApp for Business.

Например, при переходе на страницу Hubspot в Facebook автоматически появляется чат-бот, который предлагает помочь начать работу. Нажатие на соответствующую кнопку запускает приветственное сообщение.

Оно должно подтолкнуть пользователя вступить в беседу, а также побудить к совершению немедленных действий, в числе которых подписка на блог или проверка бесплатных инструментов, имеющихся на сайте. Для Hubspot намного проще получить новых подписчиков именно таким способом, нежели чем просить новых лидов подписываться вручную. Автоматическое сопоставление чатов с имеющейся базой почтовых адресов позволяет проводить эффективные кампании по электронной почте.

3.Чат-боты повышают качество обслуживания клиентов в сфере B2B

Современные клиенты более склонны обмениваться мгновенными сообщениями. Уже сейчас многие проводят большую часть времени, общаясь с коллегами по работе дистанционно, например, на своём канале в мессенджере Slack. Для контакта с другими людьми всё чаще используются iMessenger или WhatsApp, чем личное общение.

Неудивительно, что данная тенденция нашла своё отражение и в сфере B2B. Недавний опрос, проведённый сервисом Twilio, показал, что девять из десяти клиентов предпочитают использовать обмен сообщениями для общения с представителями бизнеса.

Девять из десяти!

Умные компании уже осознают перспективы, и это привело к неуклонному росту использования живых чат-ботов для взаимодействия с потребителями.

Ожидается, что к 2025 году рынок чат-ботов достигнет объёма в 1,25 миллиарда долларов.

Программы их поведения совершенствуются, и уже усложнились настолько, что во время разговора всё сложнее понять, кто твой собеседник: человек или робот.

4.Чат-боты улучшают показатель рентабельности инвестиций (ROI)

Стоит заметить, что компании видят ощутимую отдачу от инвестиций в чат-ботов. Например, Movistar, одна из крупнейших телекоммуникационных компаний в Испании и Латинской Америке, увеличила лояльность покупателей на 80% и снизила расходы на 30% после внедрения решения по обслуживанию клиентов на базе искусственного интеллекта. Как же добиться столь успешных результатов?

Как автоматизировать лидогенерацию при помощи чат-ботов

Вартика Кашьяп, директор по маркетингу ProofHub, ведущего программного обеспечения в области управления проектами и совместной работы, заявляет следующее:

«Чат-боты не только упростили генерацию лидов по сравнению с любыми другими вариантами, но и значительно её ускорили, что вполне объясняет, почему каждый бизнес стремится инвестировать в эти интеллектуальные системы. Поскольку ожидается, что к 2024 году рынок чат-ботов вырастет до 1,3 миллиарда долларов, нет никаких сомнений в том, что они — это настоящее и будущее делового общения и лидогенерации».

1.Сформируйте образ покупателя

Чтобы использовать чат-ботов для автоматизации процесса привлечения потенциальных клиентов, необходимо синхронизировать их предпочтения и профиль с чат-ботом. Однако следует понимать, что невозможно определить всех потребителей по единственной ценностной точке. У каждого из них имеется особый профиль, требующий мониторинга. В общем, сначала может потребоваться сузить круг целевых покупателей, например, по возрасту, полу, стране, профессии и т.д.

В маркетинговой терминологии это называется созданием персоны (портрета) покупателя и 360-градусного профиля лидов. Этот образ, будучи вымышленным, в идеале является наиболее точной копией реального целевого потребителя. Затем, основываясь на этом виртуальном персонаже (или персонажах, если требуется иметь больше одного), можно создавать фильтры для привлечения на платформу только подходящих лидов.

2.Используйте эти образы для создания привлекательных сообщений о своём предложении

На следующем этапе потребуется буквально проникнуть в сознание клиентов, чтобы понять, что им по-настоящему нравится. Необходимо помнить, что целью является рождение такого процесса взаимодействия с пользователями, который,  оставаясь максимально естественным, сопровождался бы созданием множественных точек соприкосновения на различных каналах вовлечения. Понимание того, что ищет целевая клиентура, упростит подбор подходящего инструмента. Подобно тому, как потребители увеличивают свою осведомлённость, изучая определённый вопрос, так и бизнесу как поставщику решений необходимо заниматься тем же самым.

3.Классифицируйте и сегментируйте лидов

Далее следует классификация этих потенциальных клиентов и их максимально точное сегментирование. Данные процедуры помогут подготовить уникальный поток сообщений для каждой разновидности лидов, которые могут быть привлечены при просмотре сайта, приложений и страниц в социальных сетях.

Как видно, особая ценность чат-ботов для B2B-индустрии заключается в том, что они способны:

• работать в автоматическом режиме;
• извлекать информацию о предпочтениях потребителей из всех возможных источников,
• помогать бизнесу лучше понимать их склонности.

Пример использования чат-ботов для автоматизации процесса генерации лидов

RapidMiner, технологическая компания в сфере B2B, предоставляет организациям аналитические решения при помощи собственного чат-бота MarlaBot. Этот бот использует персонализированный подход для определения потребностей пользователя в зависимости от задаваемых вопросов! Таким образом, MarlaBot устраняет изрядную часть утомительной работы для менеджеров по продажам, которые теперь могут полностью сосредоточиться на квалифицированных лидах. Одновременно с этим бот собирает данные о клиентах, чтобы улучшить сценарии использования в будущем.

Особое значение имеет то, что, получив ответ от покупателя, Marlabot сразу же подключает к разговору специалиста по продажам. Это помогает ему следить за ходом беседы, пребывая в готовности вмешаться в случае необходимости.

Как выстраивать общение с потребителями при помощи чат-ботов

Для того, чтобы общение чат-ботов с живыми собеседниками было успешным, необходимо понимать тон, который они предпочитают, и подавать соответствующие реплики. B2B-бренду также необходимо осознавать, в разговоре какого типа хотят принимать участие целевые лиды или клиенты. Выполнение этих условий позволит обеспечить уникальный потребительский опыт.

На диаграмме ниже показаны три различных варианта эмоциональной окраски диалога, которые могут существенно повлиять на его исход.

Например, если беседа происходит с клиентом, который жалуется на грабительскую кредитную комиссию, то имеет смысл отказаться от использования шутливого тона. В такой ситуации необходимо проникнуться проблемой потребителя.

Как правило, разговоры с чат-ботом варьируются, что называется, от любви до ненависти. При этом грамотная обработка тех эмоций, которые находятся посередине, гораздо сложнее, чем реакция на любую из двух крайностей.

Стоит отметить, что юмор совершенно неуместен в разговорах, касающихся обслуживания банковских карт, оплаты счетов или технической поддержки.

Стиль общения чат-бота должен быть формальным, профессиональным, производящим впечатление исполнительного работника, нацеленного на скорейшее решение проблемы.

Именно это — решение проблемы с завершением беседы на хорошей ноте — и является его основной целью. Следует помнить, что клиенты уже чувствуют себя достаточно дискомфортно, если возникла необходимость в подобных разговорах.

В качестве примера можно предложить нижеследующий диалог об отмене подписки на один из инструментов Adobe. В ответах бота ощущается нотка сочувствия, а оно порой творит настоящие чудеса.

И напротив, поле для манёвра в определении поведенческих настроек чат-бота будет значительно шире при обсуждении тех предметов, которые людям по душе. К примеру, бот владельца ресторана может обладать индивидуальностью утончённого и компетентного шеф-повара, умеренно использующего кухонный юмор.

Сложнее справиться с разнообразием оттенков эмоций, что находятся между любовью и ненавистью. Уточнения статуса рейса, запросы выписок по счёту, данных о продажах — такие разговоры крайне далеки от столь сильных чувств. Во всех этих случаях пользователи обращаются за ценной информацией, и задача состоит в том, чтобы предоставить им требуемое, не теряя времени попусту.

Примером может послужить молниеносная реакция чат-бота Adobe, представленная на скриншоте:

Он незамедлительно и со всеми подробностями ответил на вопрос об учётной записи и сроке действия интересующего инструмента до его автоматического продления. Потребовалось всего одно сообщение, чтобы решить проблему. Возможностей много, и если добавление доли комизма не вредит привлекательности предложения, то стоит её использовать. В противном случае необходимо придерживаться тактики профессиональных, чётких и точных ответов.

Руководствуясь этими правилами и здравым смыслом, вполне реально добиться от чат-бота хороших результатов при минимальном риске возникновения неприятных последствий. По мере получения обратной связи от потребителей можно корректировать настройки, поэтому требуется внимательно следить за сеансами общения.

Как использовать чат-ботов для привлечения большего количества потенциальных клиентов [резюме]

Чат-боты, помогая компаниям автоматизировать лидогенерацию и улучшить путешествие потребителя, обладают множеством функций и преимуществ, в числе которых:

• повышение качества обслуживания и взаимодействия с клиентами;
• возможность персонализированных ответов;
• экономия денег посредством избавления от необходимости держать отдельного специалиста для квалификации посетителей или осуществления поддержки в режиме 24/7;
• ускорение процесса продаж;
• совершенствование систем автоматизации электронной почты;
• улучшение поддержки клиентов;
• рост продаж;
• сбор сведений о клиентах для использования в будущем.

Чтобы эффективно использовать чат-ботов для генерации лидов, необходимо:

1. создать персоны покупателей,
2. подготовить привлекательные предложения в соответствии с этими образами,
3. профилировать и сегментировать лиды.

Также важно добиться соответствия действий бота настрою текущих и потенциальных клиентов, находящихся на сайте или странице. И, наконец, нужно следить за производительностью чат-бота для его постоянного улучшения через своевременное внесение изменений и оптимизацию.

Оригинал текста доступен на портале WordStream