Последствия ненадлежащего оказания услуг по ведению групп в соцсетях

Создание контента: текстов, изображений, подключение средств продвижения и набора подписчиков, проведение образовательных, развлекательных и рекламных мероприятий – отдельная сфера цифровых услуг. Это направление становится все популярнее, оказывает все большее влияние на качество досуга пользователей, на формирование общественного мнения граждан и потому нуждается в законодательном регулировании. Кроме того, не отвечающее стандартам качества оказание подобных услуг затрудняет достижение целей для клиентов. И это на фоне того, что исполнители запрашивают за свою работу немалые суммы.

Как быть, если после оплаченного чека SMM-компания не выполнила обещанных работ, не говоря уже о достижении заранее оговоренных целей? Безусловно выход один – обращение в суд. В середине 2019 года арбитраж г. Саратова вынес решение по делу компании «СаратовЛидер» к сервису «Олклиент», оказывающему услуги по раскручиванию пабликов в социальных сетях.

Начало неудачного партнерства

Осенью 2017 года между двумя компаниями был подписан договор, в котором исполнитель был обязан провести рекламные компании, рассчитанные на продвижение продукции заказчика в интернете. Стороны условились, что критерием должного оказания услуг должно стать подписание должностным лицом ООО «СаратовЛидер» акта выполненных работ. Тем не менее, по завершении 2 месячного периода работ, истец нашел, что работы были выполнены некачественно и не в полном объеме. С тем и было подано обращение в региональный Арбитражный суд, в котором заявлялось желание получить компенсацию с ответчика – 14 тысяч рублей, и вернуть предоплату – 70 тысяч рублей.

Признаки невыполнения обязательств компанией «Олклиент» усматривалось такие:

• Не достигнуты установленные в договоре результаты услуг;
• Было выполнено всего 2 фотосессии вместо условленных 7;
• В социальных сетях на официальных страницах ООО «СаратовЛидер» без ведома заказчика были размещены неуникальные материалы сомнительного качества;
• Установленные на месяц KPI достигнуты исполнителем не были;
• Действий необходимых для увеличения заинтересованных клиентов в группы соцсетей и популяризации бренда предпринято не было.

Ответственное лицо ООО «СаратовЛидер» подпись под актом не поставил. В свою очередь компания «Олклиент» предоплату возвращать отказалась. Как следствие истец расторг договор на основании неисполнения ответчиком своих обязательств, как это предусмотрено в главах 22 и 37 ГК РФ. Там же декларировано одностороннее расторжение договора, если партнер был уведомлен за месяц до момента завершения обоюдных обязательств.

Аргументы ответчика

Согласно заявлению компании «Олклиент» были реализованы все пожелания истца, касающиеся увеличения количества подписчиков в сообщество «СаратовЛидер». Ответчик предоставил материалы, свидетельствующие о выполнении задач для роста узнаваемости логотипа, созданные исполнителем графические файлы, работы по оформлению групп в соцсетях и т. д. Утверждается, что все интеллектуальные продукты соответствуют техническому заданию. Были продемонстрированы материалы, доказывающие факт согласования, размещенного в соцсетях контента, в частности, деловая переписка с заказчиком. В течение месяца в сообществах заказчика исполнитель разместил 40 материалов, из которых на фотосъемку приходится 7. Согласно заявлению официального лица компании «Олклиент» услуги были оказаны даже с превышением объема.

Точка зрения суда

Суд обратил внимание на условия договора, согласно которым стороны установили график работ. Сам заказчик признал следующие действия исполнителя приемлемыми:

• Проработка идеи групп заказчика в социальных сетях;
• Дизайн визуального представления пути, пройденного компанией во временной перспективе;
• Оформление рекламных кампаний и сообществ в соцсетях;
• Разработка стиля постов в соцсетях;
• Редактирование изображений и фотографий, создание графики;
• Текстовое наполнение;
• Регулярное обновление публикуемого;
• Диалог с аудиторией в комментариях.

Согласно смете, прилагающейся к договору, компания «Олклиент» не предоставила услуги по созданию медиаплана по ведению соцсетей, который был необходим клиенту.  Исполнитель не представил заказчику карты смыслов и целевой аудитории (ЦА) – материалы, которые указывают на то, что работа с возможными клиентами проводилась.

Исполнитель также не провел парсинг ЦА, основного адресата рекламы. Этот факт позволяет с высокой вероятностью предположить, что до потенциальных покупателей продуктов ООО «СаратовЛидер» коммерческие посылы не доходили. При этом эффективность рекламных кампаний исполнителем осталась не подтверждена статистически – необходимые данные собраны не были. Скриншоты выложенных в группах соцсетей материалов не являются свидетельством роста их популярности. Вследствие неисполнения основных условий договора исполнителем, понесенные клиентом расходы на SMM-услуги в соцсетях не привели к оговоренным сторонами целям.

Суд усмотрел и другие нарушения договора:

• Не были опубликованы сторис в Instagram;
• Раздел «Продукты компании» остался пустым;
• Предоставленные заказчиком материалы не были опубликованы в группах Саратова с большим количеством подписчиков;
• Конкурсы для привлечения аудитории в группах не запускались, что отрицательно сказывалось на росте числа подписчиков и продаж продуктов заказчика;
• Не публиковалась реклама у популярных блогеров.

Заказчик планировал прирост аудитории в группах до 200 человек ежемесячно. Однако в реальности цифры оказались в разы скромнее, приблизительно 80 человек. Именно этот факт натолкнул истца на мысль о некачественной работе ответчика. Таким образом, на лицо некачественное и неполное исполнение обязанностей.

Тем не менее, суд признал, что определенный набор услуг компанией «Олклиент» был выполнен в полном объеме:

• Создание концепции групп;
• Разработка медиаплана;
• Организация рекламных и пиар кампаний, составление карт и парсинга ЦА и смыслов.
• Сбор статистики;
• Создание офферов.

Из этого суд заключил, что пиар кампания в интересах истца была проведена исчерпывающе.

Согласно утверждению истца, исполнитель не провел все 7 фотосъемок и ограничился двумя. Тем не менее, компания «Олклиент» предоставила документы, согласно которым договор предусматривает не количество фотосъемок, а затраченное на эту работу время. Исполнитель в ходе презентации продукции заказчика провел фотосессию длительностью 7 часов. Однако отсутствие соответствующего пункта в договоре позволило суду встать на сторону истца.

В документах исполнителя судом не зафиксировано и свидетельств, согласно которым в Instagram размещались сторис, для подписчиков проводились конкурсы и у блогеров появлялись рекламные посты. Суд в своих выводах учел документ с расчетом стоимости, на основании которого взымалась предоплата в 70 тысяч рублей.

Согласно ст. 453 ГК РФ от стороны нельзя требовать возврата, уже исполненного в момент, когда заключенный ими договор сохранял силу.  Но в соответствии с отдельными положениями ст. 1103 возврат возможен, если признана неправомерность получения доходов одним из участников. Заказчик внес залог, но не получил услуги в полном объеме и должного качества. Из чего следует, что компания «Олклиент» обязана возвратить незаконно удерживаемые средства заказчику.

Несмотря на то, что истец не согласился подписать акт выполненных работ, часть услуг была выполнена. Поэтому суд постановил: надлежащим образом были оказаны услуги на сумму в 40 тысяч рублей, поэтому компания-исполнитель обязана вернуть ООО «СаратовЛидер» только 30 тысяч рублей.

Решение суда о штрафе

Истец, помимо возврата предоплаты желал, чтобы ответчик выплатил штраф в размере 14 тысяч рублей. Такую форму взыскания предусматривает заключенный сторонами договор, в случае, когда услуги были предоставлены частично или ненадлежащим образом. Согласно этому документу, сумма штрафа оценивается в 20 % от общей стоимости работ. При этом в договоре отмечено, что за первые 2 месяца исполнитель не может выполнить все задачи и этот временной отрезок считается тестовым. Тем не менее, несмотря на короткий период, ответчик сумел достигнуть определенных успехов:

• Создал в ВК 230 оригинальных публикаций.
• Добился роста посещений официального ресурса до 1 тысячи человек и количества подписчиков до 30.
• Под публикациями за упомянутое выше время было набрано 230 лайков и оставлено 80 комментариев.

Регистрируется за истекший срок и повышение активности в группах истца на таких платформах как Facebook и Instagram. Учитывая эти факты, суд заключил, что значительный объем работы был исполнителем проведен, поэтому сумма штрафа должна составить 6 тысяч рублей. В результате компания «Олклиент» обязана выплатить истцу часть предоплаты и указанный штраф, полагающийся при неоказании части услуг.

Издержки сторон в ходе судебных разбирательств

При подаче обращения в арбитрах истец уплатил государственную пошлину 3 тысячи рублей. Согласно регламенту, если решение суд выносит в пользу заявителя, ответчик обязан возместить ему затраты на госпошлину. При частичном удовлетворении иска, затраты возлагаются на стороны пропорционально. Суд обязал ответчика частично компенсировать расходы на пошлину заявителю суммой в 600 рублей.

Подводя итог, можно сказать следующее: заказчик, не получив должное качество и/или объем услуг от исполнителя может добиться возврата понесенных расходов. Однако стоит учитывать, что денежные затраты удастся компенсировать лишь в той степени, в которой не достигнуты перечисленные в договоре условия и цели.