На что обращать внимание при выборе b2b-услуг?

Услуга – это нечто эфемерное, что нельзя потрогать. Легко распознать обман, когда вам пытаются продать Ладу по цене Мерседеса. С услугами сложнее: тут все строится на доверии, а результат виден не сразу. Рынок услуг наводнен непрофессионалами, а в некоторых сферах и откровенными мошенниками.

Доктор провел консультацию и выписал лекарства. Пациент заплатил деньги. Он еще не поправился, но медицинская услуга уже считается оказанной. Больной платит «вперед», веря в квалификацию специалиста. Даже если лечение не поможет, деньги за врачебный прием и лекарства все равно не вернут.

Юридическая фирма провела анализ документов. Что-то исправили, убрали, добавили. Теперь все правильно и по закону. Но о качестве выполненных работ можно будет судить позднее. Например, через год придет проверка из прокуратуры, обнаружит нарушения в документации и выпишет штраф. Чужие ошибки, непрофессионализм и безалаберность превратятся в ваши проблемы.

Важно не ошибиться с выбором контрагента. Существуют косвенные признаки, которые позволяют понять, кто перед нами: мошенник, бездельник или профессионал.

Изучаем отзывы о компании

Многие хвалебные отзывы в интернете оставлены не клиентами, а копирайтерами – профессиональными авторами, которые пишут тексты за деньги. Вот как это происходит:

Это заказ на популярной бирже копирайтеров. Всего за 17 рублей юридическая фирма получит 10 положительных отзывов. Они будут выглядеть совершенно естественно. Скорее всего, вы не сможете отличить купленный отзыв от настоящего.

Потому обращать внимание на позитивные мнения в интернете бесполезно. Лучше изучить негативную информацию. На что жалуются клиенты, и как реагирует компания на эти претензии? Можно попросить книгу отзывов и предложений для ознакомления. Она должна храниться в офисе у любой организации, которая занимается оказанием услуг. Если книги нет, то фирма нарушает закон.

Многие организации любят хвастаться сотрудничеством с именитыми клиентами. Никто не мешает проверить информацию. Напишите, позвоните, встретьтесь с людьми, которые успели поработать с этой компанией. Их мнения позволят отделить болтовню о конкурентных преимуществах от реального положения вещей.

Проверяем надежность компании

Четыре способа бесплатно и легально проверить будущего контрагента:

1. На сайте службы судебных приставов. Введите юридическое название компании. Система покажет, есть ли долги по судебным решениям. Само по себе наличие неисполненных обязательств не говорит о том, что фирме нельзя доверять. Проблемы могут возникнуть у кого угодно, особенно в условиях нашей экономики. Это только повод присмотреться внимательнее.
2. Через систему «Электронное правосудие». Узнаем с кем, по каким вопросам и насколько успешно судилась компания. Доступны даже тексты судебных решений. Если юридическое лицо не вылезает из правовых споров с клиентами или государственными органами, лучше не связываться.
3. Поиск по единому федеральному реестру сведений о банкротстве. Когда потенциальный контрагент в стадии банкротства, начинать сотрудничество с ним – плохая идея.
4. Через сервис «Прозрачный бизнес», который создан Федеральной налоговой инспекцией. Узнаем: кто руководит организацией, состав учредителей, адрес регистрации и степень достоверности сведений. Данные берутся из государственных реестров (ЕГРЮЛ, субъектов малого и среднего предпринимательства и других).

Недостоверная информация помечается красным значком. Сотрудники налоговой инспекции приехали по юридическому адресу, но никого не обнаружили. Где находится эта фирма – неизвестно. Ложные сведения могут быть связаны и с руководителем компании. Вроде как директор есть, но на деле он не директор, а кто настоящий директор – тайна, покрытая мраком. Рекомендуем избегать подобных контрагентов. В случае чего, «концов» не найдете.

Когда нет времени или желания играть в Шерлока Холмса, стоит воспользоваться «СБИС». Система объединяет данные по всем источникам и формирует подробное досье. Услуги платные, но есть демо-доступ на 8 дней. Можно узнать практически все:

• статистику участия в судах;
• финансовые показатели;
• продолжительность работы компании;
• связи с другими организациями;
• какие фирмы еще зарегистрированы по тому же адресу;
• участие в торгах и госконтрактах;
• признаки банкротства;
• показатели надежности.

Мошенники зачастую выглядят презентабельно и внушают доверие. Пользуйтесь возможностями интернета. Проверяйте партнеров до подписания договора. Не жалейте времени и сил, не бойтесь показаться излишне подозрительным.

Тестируем клиентский сервис

Типичный сервис «по-русски» — это когда клиент вынужден бегать за компанией и просить оказать ему услугу. Автор этих строк однажды консультировал агентство недвижимости с роскошным офисом в центре города. Они никак не понимали, почему сделок становится все меньше, а прибыль падает.

Люди звонили в агентство, чтобы реализовать или приобрести недвижимость. Офис-менеджер записывал контактные данные на листок и сообщал: «С вами свяжутся в ближайшее время». Листок вручался риелторам, которые просто забывали перезвонить. Клиент долго ждал, потом сам звонил и яростно ругался. Его данные опять записывали и вновь передавали риелторам. Так до бесконечности, пока человеку не надоедало напоминать о себе. Если таким образом работа строилась на этапе поиска клиентов, легко предположить какой ад происходил после заключения договора.

4 способа определить, что перед вами некомпетентные лентяи, сотрудничество с которыми принесет головную боль вместо пользы:

1. Форма обратной связи на сайте. Каждая организация считает своим долгом повестить кнопку обратного звонка с обещанием, что «свяжутся в течение 30 секунд». Клиент ждет, но ничего не происходит. Через неделю перезванивает сонный менеджер и начинает неуклюже продавать услугу, когда она уже не нужна.
2. Компетентность персонала. Насколько хорошо сотрудник знает, чем занимается его компания? Задавайте вопросы, просите на пальцах растолковать, как будет происходить работа. Все должно быть ясно и понятно. Если человек путается в показаниях, постоянно берет паузы для уточнения информации – это плохой сотрудник. А плохие сотрудники работают в плохих компаниях.
3. Исполнение обязательств. Пообещали направить коммерческое предложение, но забыли. Сказали, что выставят счет, но не успели. Прислали договор на подписание с чужими реквизитами. Это они еще не получили денег. Как только оплата поступит, заинтересованность станет еще меньше. Готовы стоять с палкой и лупить исполнителя каждый раз, когда он забудет что-то сделать или отвлечется? Примерно так будет выглядеть дальнейшее сотрудничество.
4. Вежливость, корректность и адекватность. Если грубят с порога, общаются нехотя, раздраженно отвечают на вопросы – в вас, как в клиенте, не заинтересованы. Дальше будет только хуже. Не нужно никого заставлять работать. Не хотят, ну и ладно.

Требуем гарантии

Гарантия — это ответственность исполнителя, которую он понесет, если обещанный результат не будет достигнут. Какая разница, сколько именитых профессионалов день и ночь работали над проектом, если он так и не готов? Платите за достижение целей, а не за процесс.

Студия интернет-маркетинга обещает за три месяца продвинуть сайт в ТОП-10 Яндекса по поисковым запросам. Какую ответственность понесет исполнитель, если к указанному сроку задача не будет выполнена?

Консалтинговая фирма проводит кадровый аудит и переделывает документы под требования законодательства. Кто будет выплачивать штраф, если через год трудовая инспекция найдет нарушения?

Приглашенный бизнес-тренер намерен перестроить работу отдела продаж и увеличить выручку на 50%. Если этим планам будет не суждено сбыться, он вернет деньги?

Похожая ситуация произошла с предпринимателями, которые заказывали рекламу на канале «Трансформатор». Они платили огромные деньги, надеясь повысить узнаваемость бренда, привлечь новых клиентов и увеличить прибыль. К сожалению, ничего не вышло. Когда контрагент не предоставляет гарантий, он ни чем не рискует кроме деловой репутации. Но всегда присутствует возможность переложить ответственность на заказчика. Это он неправильно воспользовался сервисом, не так выполнял указания и, вообще, все перепутал.

Люди легко дают обещания, когда понимают, что не придется отвечать за слова. Для защиты от чужих ошибок и непрофессионализма необходимы гарантии. Пропишите их в договоре на оказание услуг.

Следим за активностью компании в интернете

Наличие сайта – обязательное требование для любой серьезной фирмы. По содержанию, дизайну, частоте обновления информации можно понять: «жива» ли организация, как идут ее дела. Когда юридическое лицо впадает в предсмертное состояние, это быстро отражается на сайте. Его просто бросают вести, ведь уже не до этого.

Заходим в раздел «Новости» и смотрим, когда публиковалась последняя заметка. В активно работающих компаниях, постоянно что-то происходит: акции, скидки, праздники, интересные кейсы, которыми хочется поделиться. Заглянем в представительства компании в социальных сетях: Facebook, VK, Twitter, Instagram. Участвуют ли клиенты в этих группах, что обсуждают? Как часто публикуются посты, какие отклики собирают? Хорошо, если контрагент ведет видеоблог на Youtube, где можно увидеть людей, которые будут трудиться во благо вашего бизнеса.

Для проверки будущих контрагентов не обязательно нанимать штат частных детективов. Вся ключевая информация уже есть в открытом доступе.